Digitalisering staat al even op de agenda, maar de coronacrisis heeft een spectaculaire stroomversnelling teweeg gebracht. Het belang van digitale kanalen en dienstverlening wordt van groot belang geacht, zo lezen we terug in een onderzoeksrapport van McKinsey & Company. Aan de top van meest frustrerende problemen met de websites van leveranciers zien we 1. de duur van het bestelproces, 2. de moeilijkheid om producten te vinden en 3. technische problemen bij het bestellen.
Andere veel voorkomende problemen waren verwarrende websites, een gebrek aan informatie over levering en technische ondersteuning en problemen bij het opzetten van betalingen. Hoe staat het met jouw website en alle digitale processen?
McKinsey hoopt met inzichten uit dit onderzoek te helpen in een adequaat vervolg. Als eerste door de crisis te komen met veerkracht, een planning te maken voor herstel, en vervolgens het volgende normaal te bedenken. Er is duidelijk veel onzekerheid, maar er zijn signalen die duiden op een versnelling van eerdere trends.
De transitie naar digitaal
Digitale kanalen voor B2B-bedrijven zijn de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid en nog eens drastisch toegenomen sinds de COVID-19-crisis. Verkoopleiders beoordelen digitale kanalen nu gemiddeld ongeveer twee keer zo belangrijk als voorheen. Deze verschuiving in het belang van digitale interacties wordt weerspiegeld in klantgedrag. Bij het onderzoeken van producten is de voorkeur van klanten voor digitaal ingeschakelde verkoopinteracties aanzienlijk gestegen, waarbij de mobiele apps van leveranciers en sociale media of online communities hun sterkste stijging laten zien sinds 2019. Mobiele apps zijn twee keer zo belangrijk voor het onderzoeken van producten onder Chinese kopers als voor die in het VK of Duitsland. Interessant genoeg veranderde het belang van de webpagina van een leverancier niet veel, waarschijnlijk omdat klanten al actief websites van leveranciers gebruikten voor dit deel van hun reis. Bij het doen van een aankoop noemden kopers een sterke voorkeur voor selfservice, waarbij de mobiele apps van leveranciers sinds vorig jaar meer dan verdubbeld zijn.
“Het goed doen” betekent drie dingen, die kopers het meest waarderen: Snelheid, transparantie en expertise. Die prioriteiten zijn van toepassing op alle kanalen, en ze zijn nu relevanter dan ooit. Zo beoordeelde 33 procent van de ondervraagde kopers de optie van livechat tijdens de onderzoeksfase van hun kooptraject als een van de drie belangrijkste vereisten voor een best-in-class leverancier. Livechat is bijvoorbeeld een optie die snelheid, transparantie en expertise biedt – zaken die klanten het meest waarderen. Om uitstekende digitale ervaringen te bieden en loyaliteit aan te moedigen, moeten B2B-bedrijven op zijn minst de meest urgente pijnpunten en frustraties van klanten aanpakken. De drie meest frustrerende problemen met de websites van leveranciers bleken (36 procent) de duur van het bestelproces, (34 procent) de moeilijkheid om producten te vinden en (33 procent) de technische problemen bij het bestellen. Andere veel voorkomende problemen waren verwarrende websites, een gebrek aan informatie over levering en technische ondersteuning en problemen bij het opzetten van betalingen.
Hoe marketing en Sales het nieuwe normaal kunnen vormgeven
De plotselinge en massale verschuiving naar werken op afstand, als gevolg van de corona pandemie, hebben ingrijpende gevolgen voor de manier waarop bedrijven aan elkaar verkopen en bij elkaar kopen. Hoewel de meeste verkoopleiders de noodzaak accepteren om over te stappen op meer gebruik van digitale kanalen (velen hebben in feite aanzienlijke aanpassingen gemaakt sinds de start van quarantaines), is het niet zo eenvoudig als alleen maar ‘overgaan op digitaal’. De sterke toename van het gebruik van digitale kanalen betekent dat bedrijven niet alleen goed moeten nadenken over hoe ze effectieve digitale interacties mogelijk kunnen maken, maar ook over hoe ze hun verkopers optimaal kunnen inzetten. Het opnieuw orkestreren van de klantervaring en de bijbehorende verkoopprocessen over de kanalen heen zou bovenaan de lijst moeten staan. In deze digitale wereld is er nog een cruciale rol weggelegd voor de menselijke maat.
